O SLA (Service Level Agreement, ou em português, Acordo de
Nível de Serviço) é um termo para garantir, na relação comercial, a quantidade
e qualidade dos bens/produtos ou serviços prestados, contratados sob
determinadas condições comercias.
Se você adquire uma partida de embalagens, a forma da
entrega destas embalagens (por exemplo, pacotes de 100 caixas, somente aceite
com pedido completo) ou o meio de entrega (via rodoviária, FOB, dentro de 10
dias após recebimento do pedido emitido), são informações que definem um
componente de serviços para o material descrito. Desta forma, se a embalagem não
for entregue dentro das condições requisitadas, seu fornecedor pode estar
comprometendo a demanda de seu negócio.
Para este exemplo, a definição do sla nada mais é do que
indicadores (KPIs, com suas respectivas metas) que possam mostrar a adequação
(ou não) deste fornecedor ao que a empresa espera:
- DIFOT – Entrega na íntegra em tempo;
- Atendimento a entregas não programadas
- Devoluções de produtos
Claro que o custo do fornecimento sempre estará relacionado
a indicadores com metas mais rigorosas ou não. O equilíbrio destas metas para
os indicadores é sempre o ideal para se buscar.
Para saber mais sobre como a GSS Consulting pode agregar
valor na definição e implementação de slas, entre em contato conosco pelo
telefone 11 3171 2347 com Adriana ou
pelo e-mail contato@gssconsulting.com.br
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